המחקרים כבר הוכיחו: כשלקוח רוצה לקנות מוצר כלשהו הוא יאמין וייחס יותר חשיבות להמלצות מאשר לפרסומות או מודעות. בנוסף, הנטייה לרכישת מוצר כלשהו תהיה מקור ההמלצה עליו. מכאן אנו מבינים את החשיבות הרבה והכוח שיש להמלצות על העסק שלנו. עכשיו מה שנשאר לעסק לעשות זה לאסוף המלצות
למה להזיע ולבקש המלצות מלקוחות?
שאלתם את עצמכם מתי הכי נכון לבקש המלצה מלקוח? התשובה היא שזה תלוי.
תלוי במוצר שאתם מספקים. לכן בתור התחלה נבין מה ההבדלים בין סוגי המוצרים השונים.
המלצה מיידית: יש מוצרים שצריכתם מיידית, או לפחות זמן קצר לאחר הקנייה. כמה זמן למשל ייקח לכם עד שתוכלו לספר על ההמבורגר הטעים שקניתם בסופר? כנראה שלא יותר משבוע לאחר קנייתו. בנוסף, על הסופר עצמו שבו קניתם את ההמבורגר תוכלו לתת חוות דעת כבר ביציאה ממנו. יהיה לכם מה להגיד על המחירים, על חווית הקנייה, על המגוון, על הניקיון ועוד..
מוצרים נוספים עליהם ניתן להביע חוות דעת מיד בתום צריכתם הם חופשה למשל, או שיעור קיקבוקס. מיד בתום החופשה תהה בראשכם דעה מגובשת לגבי ניקיון המלון, האוכל, המיקום והאווירה. או שתדעו אם התחברתם למורה לקיקבוקס ואולי תהיה זאת התמכרותכם החדשה. בשונה מהקבוצה הבאה עליה נדבר – בקבוצת מוצרים זו, ההמלצה שניתנת מיד עם השימוש היא לרוב ההמלצה האמיתית כלפי המוצר. הרי לא תשנה את דעתך בנוגע לטעם ההמבורגר חצי שנה לאחר אכילתו.
המלצה לטווח ארוך: מנגד, קיימים מוצרים שניתן להביע עליהם חוות דעת מיד בתום הרכישה, אך חוות הדעת הזו לא בהכרח תגיד הרבה על המוצר. במוצרים לדוגמה כמו מוצרי חשמל, ריהוט לבית וכדומה, ההמלצה שתתקבל בתום הקנייה תביע את חוות הדעת מתהליך הרכישה, או שירות הלקוחות ולא מהמוצר עצמו, כיוון שהלקוח עוד לא השתמש בו.
נחדד את הנקודה, נניח שרכשתם מקרר חדש לאחר שביצעתם את כל ההשוואות שיש לעשות, הגעתם הביתה ולאחר חצי שנה המקרר שבק חיים. הרי שלהמלצה שנתתם בעת רכישת המוצר אין שום תוקף לאיכות המוצר. מנגד, לקוח מרוצה בעל מקרר שלא חווה תקלה ב-5 השנים האחרונות הוא הלקוח שאתם רוצים לקבל המלצה ממנו.
ויש עוד ערך מוסף
שמירה על קשר עם הלקוחות גם לאחר הרכישה הוכחה כגורם המחזק את הביטחון אצל הצרכן. כך נוכל לגרום ללקוח לתחושה שחשובה לנו דעתו על המוצר שרכש, גם אם הלקוח אינו מרוצה ועלינו להשתפר או לפצות אותו בעקבות הפנייה אליו. כך נוצר אצלו רושם חיובי על העסק, גם אם המוצר לא עמד בציפיותיו. במקרה כזה, הלקוח עדיין יכול לצאת מרוצה ולהמליץ על העסק, מכיוון שטופל כראוי על ידי שירות הלקוחות לאחר פגם במוצר.
בהבנה של מהות המוצר אותו העסק מספק, ניתן להסיק על הזמן הכי נכון בו עלינו לבקש המלצה מהלקוח. חשבו כעת על עצמכם, בין אם אתם לקוחות או בעלים של עסק. חשבו על מוצרים שאתם אוהבים ונסו להיזכר – כמה זמן לאחר הקנייה הבנתם שאתם מרוצים מהמוצר? או מנגד – יש מוצרים שקניתם מזמן ושואלים את עצמכם למה לא בדקתי יותר?
התזמון הוא הכל בחיים
אנו מבינים שישנה חשיבות רבה לטיימינג הנכון לבקש המלצה, וכבר למדנו שיש הבדלים בין סוגי המוצרים השונים. מה שנשאר הוא להבין לגבי המוצר אותו אנחנו מספקים מה הזמן הנכון. יכול להיות שנרצה לקבל המלצות מלקוחות ותיקים לעומת לקוחות שרכשו לראשונה. נרצה לשמוע את דעותיהם של הצרכנים השונים וכך נוכל לייצר את התמונה המלאה לגבי המוצר עצמו. כאשר נאסוף מגוון גדול של המלצות, נוכל להבטיח את התבססות המוצר בשוק ולמשוך באמצעותן לקוחות חדשים.
