מה הסוד להשגת לקוחות מרוצים שמפיקים פניות מפה לאוזן? על ידי שיפור שביעות רצון הלקוחות, תשיגו מעריצים המספרים לעולם על העסק שלכם
האמרה הישנה "זה עולה פי 5 למשוך לקוח חדש לעומת שמירה על לקוח נאמן" נכונה גם להיום, וזו הסיבה שעליכם לעשות כל שביכולתם כדי שהלקוח המרוצה יישאר נאמן לעסק שלכם
דרכים קלות ליצירת לקוח מרוצה
כיצד תוכלו לשפר את שביעות רצון הלקוחות ולשמור על לקוח מרוצה? זה קורה בכל שלב במסע של הלקוחות שלכם, בין אם מדובר בלקוח חדש או כזה שנהנה מחוויית שירות לקוחות חיובית מכם במשך שנים. להלן 11 דרכים קלות לבנות נאמנות וסיפוק לקוחות, בנוסף – דרכים למדידת שביעות רצון לקוחות.
- בקש ביקורות מלקוחות באופן קבוע
גוגל משתמשת בסנטימנט החברתי כגורם דירוג בתוצאות החיפוש שלהם. לקוחות פוטנציאליים שלך ישתמשו בביקורות אחרונות עם דירוגים גבוהים כאינדיקטור אם לקנות ממך. לא משנה מה אתר הביקורת המועדון עליכם, כגון Google, Facebook, Easy או אחרים, עודדו את הלקוחות המרוצים שלכם לחלוק את הערותיהם החיוביות. עקבו אחר אתרי הביקורות, כך שתוכלו לענות במידת הצורך ולהגיד ללקוחות לא מרוצים.
- מדוד נאמנות לקוחות באמצעות NPS
ללא קשר לענף שלך, קבלת מדדי שביעות רצון הלקוחות היא חלק חשוב ביצירת לקוח מרוצה. NPS יבוטא במספר שבין (100-) ל 100 והוא מחושב על סמך סקר של שאלה אחת בלבד שנמצאה אפקטיבית ומהימנה במידת הייצוג והחיזוי להתנהגות לקוחות: "באיזו מידה תהיה מוכן להמליץ על המוצר/השירות/החברה לחבר או עמית?" עם סקלת תשובות שנעה בין 0 ל10. לקוחות שנותנים לך 6 ומטה הם גורעים/מרחיקים, 7 או 8 הם פסיביים ו-9 או 10 הם מקדמים.
NPS= % המקדמים (-) % הגורעים.
לכן, אם 60% מהלקוחות מדרגים את העסק של 9 או 10 (מקדמים) ו- 15% נותנים דירוג 6 ומטה (גורעים), הNPS שלך הוא 45, וזה אגב ציון מרשים שמעיד שיש לך הרבה לקוחות מרוצים. ככל שהציון שלך גבוה יותר, כך יש סיכוי גבוה יותר לשמירה על לקוחות קיימים, מה שמקטין את עלויות השיווק למשיכת לקוחות חדשים. אין צורך לסקור לקוח מסוים יותר מארבע פעמים בשנה.
- הכירו את הלקוחות והגיבו מהר
ענה לשיחות טלפון מייד. זמן תגובה להודעות מייל/וואטסאפ הוא קריטי- עליך לענות תוך שעה-שעתיים לכל היותר במהלך שעות העבודה. כשאתה קרוב ללקוח, השתמש בקשר עין ואמר "אהיה בסדר איתך". הכרת הלקוחות ותגובה מיידית עושה המון בשיפור שביעות רצון הלקוחות. מחוות פשוטות מראות שאכפת לך. יש להדריך גם את הצוות שלך באופן קבוע ולוודא שהם מראים את הצד הטוב ביותר של העסק שלך.
- שלח הצעות ליום הולדת
הכירו את הלקוחות שלכם. בררו את שמותיהם וברכו אותם בשמם במידת האפשר. אפשר לשלוח הצעה מיוחדת או פינוק לקראת יום ההולדת שלהם. במייל יש אפשרות לבצע את התהליך בצורה אוטומטית עבורך. כל שעליך לעשות הוא להזין את כתובת המייל של הלקוח המאושר ואת יום הולדתו (לא חובה שנת לידה), להגדיר את ההודעה הרצויה כמו הצעה בחינם או קופון הנחה. זה יכול לעזור בשיפור נאמנות הלקוחות מכיוון שהם יידעו שאכפת לך מהם כיחידים, ולא כארנקים.
- בנה נאמנות בקרב הלקוחות המרוצים באמצעות תוכנית תגמול
אסטרטגיה מוכחת אחת לייצר לקוח מרוצה היא לתגמל אותו על נאמנות. לעסקים רבים יש כרטיס "קנו 5- קבלו 1 בחינם" או משהו דומה. אמנם זה טוב אך ניתן לתגמל לקוחות גם באופן בלתי צפוי. לאחר שלקוח חוזר מבקר אתכם מספר פעמים, תנו לו משקה חינם, שירות נוסף או הנחה מיוחדת.
- בצע עדכונים באופן יזום
לקוחות לא רוצים לעקוב ולחפש אחר עדכונים. למרות שזה עשוי להיות קל יותר עבורך, זה לא קל להם. אם אתה אומר ללקוח שאתה בוחן בעיה, דאג לעדכן אותו בשלבי התפתחות הפתרון. שיחת טלפון, הודעה או מייל יכולים לחולל את ההבדל אצל לקוח מרוצה או לקוח ממורמר.
- תן הצעות ייחודיות ללקוחות קיימים
השתמש בלקוחות שלך כדי להגיע לאנשי הקשר שלהם וקדם הצעות ל"חברים בלבד". זה מגביר את שביעות רצון הלקוחות ע"י כך שהם מרגישים מוערכים וחלק מקבוצה "פנימית".
- שמור על קשר כדי לשמר את החיבור למותג או המוצר שלך
נסו לרכוש פרטי קשר עם הלקוח. לאחר מכן שלחו עדכונים שוטפים באמצעות מייל (עדיף). עלון חודשי או רבעוני הוא דרך פנטסטית לעדכן את הלקוחות על חדשות ופשוט להזכיר להם את שם העסק שלך. אם הלקוחות לא משתמשים במוצר או השירותים שלך, הם יפגשו עם המתחרים שלך. הקפידו להיות אלה ששומרים על קשר. גם אם הם לא יגיבו לכל מייל שאתה שולח, רבים יזכרו אותך במוחם רק בגלל שהשקעת מאמץ.
- ספר ללקוחות המרוצים מדוע אתה שונה מהמתחרים
בין אם אתם מעצבים את החנות שלכם באופן ייחודי או שאתם מספקים ערך רב יותר באמצעות שירות לקוחות יוצא דופן, עליכם להשאיר את הלקוחות המרוצים ע"י הפרדת עצמכם מהמתחרים שלכם. זה יהיה שונה לכל עסק. כפי שאומר הסופר סיימון סינק, "Start with why". מה הסיבה שהחברה שלך קיימת? האם יש לך משימה או מערך ערכים שלא דומה למתחרים שלך? שתף את הסיפור שלך.
- בקש מהלקוחות את דעתם
האם אתה באמת יודע מה הלקוחות שלך רוצים? אף פעם לא מזיק לשאול את הלקוחות על החוויה שלהם ואיזה שיפורים הם היו רוצים. זה יכול לספק מידע חשוב על איך אתה יכול לשפר את המוצרים או את השירות שאתה מספק. בנוסף לשאלת NPS שדנו בה, שלח סקר קצר שלאחר מכירה באמצעות Google forms ששואל: מה היית משנה במוצר שלנו כדי לגרום לך לרצות לקנות אותו? שאלה פשוטה אך עוצמתית. התנגד לדחף להגיב עם הבהרות, שיח הלקוחות הטוב ביותר אינו מסונן. רק תקשיב. האוזניים שלך חזקות יותר מהפה שלך, במיוחד כשמדובר ביצירת לקוח מרוצה.
- תן דוגמיות למוצר
יש לך מוצר חדש? לקוחות קיימים יכולים להוות מקור טוב למחקר שוק. תן דוגמיות חינם ללקוחות קיימים ושאל את דעתם המוערכת.
השקעה משתלמת לטווח הארוך
שמירה על הלקוחות הקיימים שלכם מרוצים, היא הדרך הטובה ביותר לשמור על הכנסות לעסק שלך. כמו כן, לקוח מרוצה באופן טבעי יפיץ את הבשורה על העסק שלך.
הקדישו את האקסטרה מאמץ לדעת מה הלקוחות מרגישים בנוגע למוצר או השירות שלך. לקוחות נאמנים הם ליבת הצמיחה שלך לטווח הארוך.
