על ההבדל בין המלצות וביקורות

המושגים "המלצות" ו"ביקורות", בהרבה מהמקרים, מוזכרים אחד עם השני, אך בין השניים קיימים הבדלים. לעיתים אנשים משתמשים באחד הביטויים ולאחר מכן, כשחוזרים על אותו המשפט משתמשים בשני. חשוב לדעת שקיימים מספר הבדלים בין השניים, וכדאי להכיר אותם

במאמר זה ננסה להבין טוב יותר את ההבדלים בין המלצה לביקורת, ואיך נוכל להשתמש בכל אחת מהן, ונתחיל עם טבלה שעושה סדר: 

מהי המלצה?

ההבדל הראשון והמהותי בין המלצה לביקורת, הוא שהמלצה נכנסת יותר לעומק הדברים.

• כשלקוח ממליץ, הוא מסביר את החוויה שלו עם המוצרים שלך, עם השירות שאתה מספק, למה הוא בחר דווקא בך מכלל האופציות הקיימות, מה היתרונות שלך, ואיך השירות שלך שיפר לו את החיים או לחלופין כמה הנאה סיפקת לו, כמה המוצרים שלך איכותיים, ועוד שלל דברים אשר תחשבו שרלוונטי לפרגן עליהם.
• ההבדל המהותי השני הוא המקומות בהם נוכל למצוא המלצות. ברוב המקרים, המלצות ישלחו ישירות לבעל העסק, בדף הפייסבוק שלו, באתר האינטרנט או במייל. מהצד השני, ביקורות כמעט תמיד יינתנו לאתר אשר אוסף ביקורות צד שלישי. בנוסף, כשמדברים על המלצות, בעל העסק יצטרך לקבל את אישור הלקוח בכדי לפרסם את ההמלצה כתוכן שיווקי.
• השוני המשמעותי האחרון הוא התוכן שבין הביקורת להמלצה. מכיוון שהמלצות הן משהו שברוב המקרים נבקש באופן ישיר, מלקוחות מרוצים, תמיד הן יהיו חיוביות, בניגוד לביקורות שעלולות להיות שליליות.

מהי ביקורת?

בתור התחלה, ביקורת כמעט תמיד קצרה יותר מהמלצה. ביקורת תתאר ברוב המקרים חוויה יותר ספציפית של לקוח, על מוצר מסוים או סקירה כללית של החוויה שהוא חווה, תיאור הרגשות שלו כלפי העסק. הביקורת יכולה להופיע לעיתים ריקה לחלוטין מתוכן (רק מספר כוכבים), או לחלופין יכולה להגיע בתור משפט-שניים ולפעמים אפילו בתור פיסקה, אם הלקוח השקיע.

• מכיוון שביקורות לרוב קצרות יותר מהמלצות, בדרך כלל נשים דגש על כמות הביקורות ופחות על התוכן שמופיע בהן, או כמה הן מפורטות. בנוסף, כפי שצוין קודם, בזמן שהמלצות הן תמיד חיוביות, ביקורות עלולות להיות גם שליליות, וזה בסדר והגיוני, הרי אף אחד לא מושלם.
• בדרך כלל ביקורות יסופקו לאתר אשר אוסף ביקורות (גוגל, פייסבוק, בוקינג, טריפ-אדווייסור וכו') ולרוב יחשבו בתור קניין רוחני של אותו אתר. לכן לכם, בתור בעלי העסקים, יהיה קשה יותר להשתמש בהן באתר שלכם או בתור תוכן שיווקי מטעמכם.

איך להשתמש בהמלצות

יש מספר דרכים שונות על פיהן מומלץ להשתמש בהמלצות לעומת הביקורות. המלצות הן ארוכות יותר ומספקות יותר מידע לגבי העסק שלך, ונותנות תמונה רחבה יותר ללקוח, לגבי למה הוא יכול לצפות מכם. לכן אידיאלי להשתמש בהמלצות כדי לשכנע לקוחות שכבר מעוניינים לקנות אצלכם, אך לא בטוחים במאת האחוזים. נסו לחשוב היכן לקוחות כאלה עשויים לחפש מידע לגביכם, ואיך תוכלו להציג את המידע שאתם מעוניינים שיחשפו אליו בדרך הטובה ביותר. המקומות הבאים הן מקומות מצוינים להציג בהן את ההמלצות שברשותכם.

• האתר שלכם – מקמו את ההמלצות במקום גלוי באתר. מי שכבר נכנס לאתר, כנראה מעוניין לרכוש ברמה מסוימת, ונרצה לתת לו את הדחיפה שלפעמים חסרה. בנוסף, הקדישו דף שלם באתר, רק בשביל המלצות, מקמו אותן לצד מוצרים מסוימים, בדפי נחיתה, או בכל מקום בו אתם מרגישים שלקוח עלול להתלבט ולהזדקק לדחיפה שתשכנע אותו לקנות באופן סופי.
• פרסומות בטלוויזיה – לקוחות פוטנציאלים יאמינו ללקוחות אחרים, לפני שיאמינו לשחקנים, לעובדי העסק או לתוכן לא אותנטי. לכן שימוש בהמלצות וידאו של לקוחות בתור פרסומת בטלוויזיה יכול לתת לכם תועלת טובה יותר מאשר כל פרסומת אחרת.
• פרסומות וידאו מקוונות – 73% מהאוכלוסייה משתמשת ביוטיוב, מה שהופך אותה לפלטפורמת וידאו פופולרית ביותר. בנוסף זה קל יותר וזול יותר לפרסם ביוטיוב או ברשתות אחרות מאשר בטלוויזיה, ובנוסף, האלגוריתם שלהם מאפשר לכם להגיע ישירות ללקוחות פוטנציאלים. כתוצאה מכך יוטיוב נחשבת לפלטפורמה המושלמת להציג בה את ההמלצות שברשותכם.
• מיילים – ברוב העסקים משתמשים בשירותי מיילים בתפוצה רחבה על מנת לעודד אנשים אשר התעניינו במוצרים להתקדם לרכישה, או על מנת לשכנע לקוחות שכבר רכשו לחזור ולקנות שוב. הוסיפו למיילים אלה המלצה, או אפילו לינק להמלצה ותנו ללקוחות שלכם לעשות את הדיבורים עבורכם.

איך להשתמש בביקורות?

כשמדובר על ביקורות, הלקוחות תמיד יהיו אלו שקובעים היכן הן יתפרסמו. מה שאתם יכולים לעשות בנושא הוא לעודד אותם לפרסם את הביקורות במקומות שיעזרו לכם באופן הטוב ביותר. המקום הטוב ביותר הוא כמובן המקום בו קיימת החשיפה הגבוהה ביותר, בו יראו את התוכן מספר מקסימלי של אנשים. האתרים האלה משתנים בין עסק לעסק, ולכן חשוב להבין מה הוא האתר הנכון ביותר עבורכם. לכן שאלו את הלקוחות שלכם היכן הכי הגיוני שיחפשו ביקורות לגבי עסק מסוג העסק שלכם וכוונו למקומות הפופולאריים ביותר, הנה כמה דוגמאות:

• גוגל – אם לקוח ירצה לחפש משהו כמו "המסעדות הטובות ביותר באזור שלי" או "איפה לקנות אופניים" אז ככל הנראה הוא יריץ את החיפושים הללו (וכמעט כל חיפוש אחר) קודם כל במנוע החיפוש של גוגל. כך שאם הם יגיעו לעסק שלכם, הדבר הראשון שהם יראו זה את הציון שקיבלתם על ידי ביקורות הגולשים של גוגל. בדיוק מאותה הסיבה שגוגל הוא מנוע החיפוש הראשון בו מרבית האנשים יחפשו, גם מנגנון הביקורות שלהם הוא הפופולרי ביותר.
• פייסבוק – פייסבוק הפכו להיות פלטפורמת ביקורות משמעותית בשנים האחרונות בזכות בסיס המשתמשים הפעילים העצום שיש להם. 1.6 מיליארד משתמשים פעילים בפייסבוק באופן יומיומי, לכן זוהי פלטפורמה חשובה מאוד והגיוני שהרבה לקוחות יחפשו שם ביקורות. אם קיים לעסק שלך עמוד בפייסבוק, עודד את הלקוחות שלך להשאיר בו ביקורת, אם לא קיים לעסק שלכם עמוד, דאגו לפתוח אחד כזה עוד היום.
• זאפ – לפני שקונים מוצר מסוים, לקוחות רבים אוהבים להסתכל באתרי ההשוואות, זאפ מציעים כנראה את פלטפורמת ההשוואות הגדולה והשימושית ביותר בישראל, לכן אם אתם מופיעים שם בקשו מהקונים שלכם להשאיר עליכם ביקורות טובה. קיימים הרבה שירותים אשר מציעים להשאיר ביקורות מזויפות אך אנו לא ממליצים להשתמש בשירות שכזה, מכיוון שהוא לא חוקי, וגם לא אותנטי, לכן הוא לא יעשה את העבודה שאנו מצפים ממנו לעשות.

לסיכום

זכרו, כשזה מגיע להחלטה שבין ביקורת או המלצה, התשובה הטובה ביותר היא להשתמש בשתיהן. חשוב להבין את ההבדלים שבין השתיים, וכך לעשות בהן שימוש נכון ואפקטיבי שישרת את המטרה אותה אתם רוצים להשיג. עם כל כך הרבה שבחים, בטוח שתצליחו לשכנע את הלקוחות שלכם לקנות.