חשבתם פעם מה גורם ללקוח להמליץ על מוצר או שירות שהוא צרך? התשובה היא שבתהליך הקניה או הצריכה של המוצר, קרה משהו ללקוח והתהליך גרם לו לחוויה ייחודית. בעקבות הציפייה שנוצרת אצל הלקוח מהמוצר או אפילו משירות הלקוחות, על העסק לעמוד בה ואף להתעלות עליה. כאשר נוצר מצב בו המצוי שווה למצב הרצוי, כלומר הציפייה של הלקוח מהמוצר- שווה למה שהלקוח מקבל בפועל, רוב הסיכוי שהרווחנו כאן לקוח מרוצה. בנוסף, במקרה בו המצוי אף טוב יותר מהרצוי תיווצר אצל הלקוח הפתעה לטובה ולנו כעסק- לקוח מרוצה מאוד.
אז על מה לקוחות בדרך כלל ממליצים?
- טיב המוצר-
הבטחה פרסומית = המוצר בפועל. אם זה לא קורה, יש אכזבה אצל הלקוח. דאגו שהמוצר שלכם יהיה מה שאתם מבטיחים שהוא יהיה. כבר אמרנו שהעסק צריך להתאים את הציפייה של הלקוח למצב המצוי, כלומר, אל תספרו על המוצר שלכם דברים שהוא לא. עדיף שיהיו לכם פחות יתרונות להציג על המוצר, מאשר שתציגו יתרונות שיהיו לא נכונים בפועל. כנות, כנות, כנות. אנשים אוהבים שאומרים להם את האמת גם אם היא לא בדיוק מסתדרת עם עולם הציפיות שלהם, כך זה מאפשר להם כלקוחות להתאים את הציפייה שלהם למוצר שאותו קונים.
- שירות לקוחות-
זוהי אחת הנקודות החשובות ביותר שעסק צריך לשים אליו לב. עבודה עם אנשים יכולה לשנות את דעת הצרכן מקצה לקצה. צרכן יכול להיות לא מרוצה מהמוצר אבל עדיין להמליץ על המותג כיוון שטופל בהתאם לראות עיניו ע"י שירות הלקוחות של העסק. לדוגמה- אם קניתי מוצר שהיה אמור להחזיק לחצי שנה, וכעבור חודשיים כשפתחתי אותו המוצר היה מקולקל ובעקבות זאת פניתי לשירות הלקוחות של המותג. באם שירות הלקוחות התנהל על פי הציפייה שלי ממנו, שבמקרה הזה החלפת המוצר בחינם או זיכוי- אני אשאר עם טעם טוב מבית העסק ואהיה לקוח מרוצה.
- סיפור חוויתי-
סעיף זה אולי נשמע לא רלוונטי לכל עולם המוצרים, אך כפי שכבר אמרנו, כאשר המוצר מספק ללקוח חוויה ייחודית, הלקוח ירצה לשתף בה כמה שיותר אנשים אחרים. איך עושים זאת? תחילה, עליכם לחשוב על הUSP של העסק- ראשי התיבות הם Unique selling proposition- הצעת ערך מבדלת. במה העסק שלכם שונה מהאחרים? מה מיוחד במוצר שלכם שאין באף מוצר אחר? דאגו לתבוע את המסר הזה בכל מקום אפשרי, כך שכאשר הצרכן יקנה את המוצר שלכם הוא יחפש את המסר שרציתם להעביר לו. אם המסר אמיתי ונכון- הרי שגרמתם ללקוח לחוש משהו שאף מוצר אחר לא יכול לספק לו.
במאמר זה התרכזנו בשלושת הדברים המרכזיים עליהם לקוחות ממליצים ומספרים. אם תקדישו זמן ומחשבה ליצירת הסיפור של המוצר, העברת המסרים המתאימים ויצירת הציפייה הנכונה מהמוצר, תוכלו לאסוף המלצות שיביאו לכם לקוחות חדשים בעתיד. תוכלו ליצור מאגר המלצות וליצור קהילת לקוחות המפרגנים וממליצים על העסק שלכם.
מוזמנים לקרוא עוד במאמרים הבאים-
